☎正しい応対、あなたはできていますか？
【電話応対の基本】
①電話に出る

　会社に入ってすぐに必要とされる業務のひとつに、電話応対があります。会社を代表して電話を受けている意識をもち、会社のイメージを損なわないように、丁寧な言葉づかいを心がけましょう。

　今回は、『とっさに使える敬語手帳』より、電話に出たときの応対のしかたについて解説します。

　☎「もしもし……」

↓  正しい言い換え

「はい、こちら〇〇社でございます」

💭後に続く言葉⇒「いつもお世話になっております」

　電話応対は、社内や部課内の慣習にしたがいますが、最初に社名を名乗るのが基本です。午前中の早い時間にかかってきた電話では、最初に「おはようございます」と述べる場合もあります。会社の電話では、「もしもし」は不要。「いつもお世話になっております」などのあいさつを欠かしてはなりません。

すぐに出られなかったとき

「大変お待たせいたしました。こちら〇〇社でございます」

　呼び出し音が3回鳴るまでに電話に出ましょう。対応が遅れてしまった場合は、会社名を名乗る前に、「お待たせいたしました」と、おわびの言葉を述べます。

☎「どなたですか？

↓  正しい言い換え

「失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますか？」

💭もしくは、「お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか？」

　電話の相手が名乗らない場合は、「失礼ですが」と前置きしてから、「お名前をお聞かせいただけますか？」と丁寧にたずねましょう。

☎「どちらの会社の方ですか？

↓  正しい言い換え

「失礼ですが、どちらの会社の〇〇様でいらっしゃいますか？」

💭続ける言葉⇒（相手が社名を名乗ったら）「いつもお世話になっております」

　担当者に取り次ぐ際は、会社名と名前をうかがいます。「どちらの〇〇様でいらっしゃいますか？」と尊敬語を使った方が、良い印象を与えます。

☎「よく聞き取れなかったので、もう一度名前を言ってください」

↓  正しい言い換え

「もう一度お名前をおっしゃっていただけますか？」

💭前に述べる文例。会話を円滑に進めるためのクッション言葉⇒「申し訳ございません」

　「聞き取れなかった」と告げるだけでは、相手の話し方が悪かったような印象を与えてしまいます。「申し訳ございません」というクッション言葉を使いましょう。

☎「わたくしにはよくわからないので、くわしい人にかわります」

↓  正しい言い換え

「担当の者にかわりますので、少々お待ちくださいませ」

💭もしくは、「〇〇部におつなぎいたしますので、少々お待ちください」

　担当外の用件を、相手が話し始めたときの対応です。「わかりません」「知りません」は禁句。「わたくしではわかりかねますので、担当の者にかわります」などと述べます。

☎「どなたにご用でしょうか？」

↓  正しい言い換え

「どの者をお呼びいたしましょうか？」

💭もしくは、「担当の者の名前はおわかりでしょうか？」

　社内の人間は、身内とみなして「どの者」と表現。同姓の人がいるときは、「〇〇は社内に2人おりますが、フルネームをご存じでしょうか？」などと尋ねます。

☎「〇〇さんですね？　しばらくお待ちください」

↓  正しい言い換え

「〇〇にかわりますので、少々お待ちください」

💭もしくは、「かしこまりました。〇〇におつなぎいたします」

　相手を待たせずに、すぐに取り次ぎができる場合は、「しばらく」ではなく、「少々」と言い換えましょう。社内の人間は身内とみなし、呼び捨てにすることも忘れずに。

☎「〇〇はわたしですが……」

↓  正しい言い換え

「はい。わたくし、〇〇でございます」

💭後に続く言葉⇒「いつもお世話になっております」

　電話応対では、自分のことを「わたくし」と呼ぶように心がけましょう。文末に丁寧語の「～でございます」をつけることで、さらに丁寧さの度合いが高くなります。

☎「よろしくどうぞ……」

↓  正しい言い換え

「失礼いたします／ごめんくださいませ」

💭前に述べる文例。会話を円滑に進めるためのクッション言葉⇒「お電話ありがとうございました」

　語尾を濁して電話を切るのは、好ましくありません。最後まで気をゆるめず、「失礼いたします」「ごめんください（ませ）」と、礼を尽くして受話器を置きましょう。

　電話は、相手の顔が見えない分、いつも以上に気を配る必要があります。敬語を正しく使い、スマートな対応を心がけましょう。

※本記事は、下記出典をもとに、一部加筆し、再編集したものです。(新星出版社/向山)